コインベースの謝罪：「私たちはもっと頑張る…おそらく」

by

Coinbaseは、交換が助けが必要なときに回答が遅いと言うユーザーからの数週間の怒りに直面しています。報告によると、大規模なデータ侵害が69,000人以上の顧客の繊細な詳細を明らかにした後、フラストレーションがさらに大きくなったことが明らかになりました。現在、同社はサポートの処理方法を変更することを約束しています。 😤

サービスを修正するための4ピラー計画

シニアディレクターのウェスグリフィスは、顧客が満足していないことを認めました。彼は、ユーザーとの関係を修復することを目的とした4ピラー戦略を発表しました。 🤷♂🤷♂️

最初のステップは、人々が支援を求める必要がある前に、製品自体の問題を捉えることです。あなたが持っていることを知らなかった問題を解決するような「私たちは気にしない」と言うものは何もないからです。 🤔

2番目のステップでは、より多くの自動化とセルフサービスのオプションをプッシュするため、エージェントに連絡することなく簡単な問題を解決できます。チャットボットをナビゲートしてアカウントをオフにする方法を学ぶために20分間費やしたくないのは誰ですか？ 🤖

計画の3番目の部分は、必要に応じて本物の人間に到達しやすくすることです。多くのユーザーは、チャットボットでループに巻き込まれ、実際の答えを得ずに問題を繰り返すことに不満を述べています。それは壁に話しかけるようなものです…それはまたあなたに特権を請求します。 🧱

4番目の柱は、トレーニングとより良いツールがスタッフに約束されているライブサポート品質に焦点を当てています。 Coinbase氏によると、エージェント間の転送が少なくなっているため、顧客が問題をより速く解決するのに既に支援しています。最終的に10分間の待機を与える前に、5人のエージェント間であなたを転送するような「私たちは聞いている」とは何も言わないからです。 ⏳

Coinbaseのカスタマーサポートが批判されていることを知っています。私たちはあなたの声を聞きます、私たちは一貫して改善していて、途中であなたを連れて行きたいと思っています。

これがどのようにそれを実現するかです：

1。製品の問題を早期に修正し、障害物を削除することにより、顧客の時間を節約してから…

-wes-g.eth（@jwesgriffith）2025年9月19日

データ侵害は怒りを促進しました

Coinbaseで働いているTaskusの従業員が顧客記録を盗んで販売したと非難された後、反発はピークに達しました。図書館があなたの図書館カードを盗み、それをブッククラブに売っていると想像してください。 📚

報告によると、1日に最大200の顧客ファイルが撮影され、販売されています。名前、電話番号、電子メール、さらには政府IDの画像が撮影されました。泥棒があなたの財布、あなたのパスポート、そしてあなたの子供時代の思い出を持っていたようなものです。 😬

Coinbaseは、パスワード、プライベートキー、または資金に触れられていないことを強調しています。顧客にデータが安全であると伝えるような「安全だ」と言うものは何もないからです…隣人の猫があなたのクレジットカードを使用してCatnipを購入しています。 🐱

同社は、違反に関与する人々との関係を終了し、法執行機関とより緊密に協力しています。また、米国に拠点を置くカスタマーサービスハブの作成に向けて動いています。これは、外部のベンダーへの信頼を削減するのに役立つ動きです。あなたの問題を別の見知らぬ人にアウトソーシングするような「私たちを信頼する」とは何も言わないからです。 👥

変化の初期の兆候

最新の数字に基づいて、顧客満足度は前の月と比較して8月に約20％改善されました。 20％良い？それは、壊れたトースターが「爆発する可能性がわずかに少ない」と言うようなものです。 🔥

顧客のケースがエージェント間で引き渡されると、連絡先の転送率は約10％に低下しました。 Coinbaseによると、これらの初期の結果は進歩を示していますが、その努力は完全にはほど遠いと言います。進捗？ 「私たちはまだ完全に無能ではありません」のようです。 🤞

セキュリティとサービスはレンズの下にあります。規制当局は依然として調査中であり、ユーザーは変更が時間の経過とともに保持されるかどうかを疑問視し続けています。多くの顧客は、より速い応答時間と、問題の追跡方法についての透明性を高めることを望んでいます。なぜなら、あなたの電子メールに答える方法をまだ考えている会社のように「私たちはあなたを大切にしている」とは何も言っていないからです。 📩

Coinbaseの約束は簡単です。もっとよく聞いて、より速く対応します。会社がその誓約を永続的な改善に変えることができるかどうかは、顧客と規制当局の両方が注意深く見ているものです。ホークのように。または非常にイライラしたユーザー。 👀

2025-09-22 02:26